Arbeitsbedingungen und Bezahlung im Call Center

[bei anruf mord]

Was fällt euch (am liebsten natürlich Betroffenen, also aktueller oder ehemaliger Call Center Agent) zu Arbeitsbedingungen und Bezahlung im Call Center ein?

Bitte sachlich und konkret!

[unkraut]

Kannst auch mal bei John_Doe reinschauen : http://1oglinks.de/Forum/index.php
oder liest Dich hier erst mal durch die verschiedenen Beiträge .
MfG

[ManOfConstantSorrow]

Gewerkschaft beklagt Arbeitsbedingungen in Call-Centern: "Die Angst ist oft groß"

Die Arbeitsbedingungen in vielen der deutschlandweit 5700 Call-Centern sind oftmals schlecht. Mitarbeiter beklagen unbeständige Arbeitszeiten, mobbingartige Kontrollen und Stundenlöhne von fünf oder sechs Euro. Gewerkschafter wollen nun die Bedingungen verbessern. Beitrag von Anne Morczinek, WDR-Hörfunkstudio Bonn, auf Tagesschau.de vom 18.08.2009:

…In Deutschland gibt es rund 5700 Call-Center, in denen an die 450.000 Menschen beschäftigt sind. Die Branche ist stark zersplittert: Es gibt keinen Arbeitgeberverband, mit dem Tarifverträge flächendeckend ausgehandelt werden könnten. Auch die Finanzkrise zeigt Folgen. Der Preiskampf tobt. Die Branchenriesen wie Bertelsmann/Arvato schließen deshalb Stellenstreichungen nicht mehr aus. In den Call-Centern ist nur jeder zehnte Arbeitnehmer - je nach Branche - gewerkschaftlich unterschiedlich organisiert. Im Call-Center-Bereich sind sowohl ver.di als auch Transnet, die IG-Metall und die DPVKOM engagiert.

[only I]

Also hab im Callcenter gearbeitet. In meinem Arbeitsvertrag stand ein Festgehalt von 1.280 € brutto bei 40 Stunden in der Woche. Hört sich ja nicht schlecht an. Aber bekommen habe ich nie einen Pfennig. Renne seit der Kündiguper SMS meinen Geld hinterher.
So zum Arbeitsklima kann ich nur sagen, dass es zwischen den Kollegen gut war Zusammenhalt halt aber zwischen der Führungsetage und den Kollegen war es zusehens schlechter. Die Arbeitsbedingunen waren gut, da kann man echt nicht klagen. Nichts von wegen Mobbing oder übertriebenen Kontrollen.

[vampyrella]

Hm,also bei uns ist der Zusammenhalt zwischen den Kollegen auch gut. Da kann man nix sagen, wir sitzen ja alle im gleichen Boot.

Was ich als problematisch ansehe, ist die Bezahlung. Für die paar Groschen kriegste am Telefon schon mal " Nackenklatschen" (*lol*) angedroht und musst zudem auch noch, anders als vor Arbeitsbeginn vereinbart, am Telefon Internet/Telefon Verträge anbieten und verkaufen.
Auch, wenn nur Inbound vereinbart ist.

[Katzenellenbogen]

Bezahlung nach Studenlohn, via Zeitarbeit, 7,50 brutto.
Wochenendschichten, Spätschicht und Frühschicht, mehr oder minder regelmäßige "Fortbildungen" (wobei ich mir ganz persönlich unter Fortbildung was anderes vorstelle, ist halt, damit wir unsern Job besser im Sinne des Unternehmens machen können, mehr auch nicht), Zusammenhalt zwischen den Kollegen, ja, in Form von Kleingruppen und Cliquen, aktive Solidarität ist aber nicht zu spüren, jeder hat eben zu erst mal Angst um die eigene Stelle und Stellung. Die Arbeit an sich ist nichts besonderes, monotone Kundenbetreuung, auch über automatisches Anwahlprogramm (was sich im Beschwerde-Bereich natürlich super macht, man ruft jemanden an, hat aber keine Ahnung, was genau sein Problem ist, darf aber so tun...)

[Mrs.Annington]

Bezahlung als direkt Angestellte der TAS 9,31€anfangs Gehalt,das wird dann erhöht wenn man die  Schriftliche Prüfung nach 6 Monaten bestanden hat,sind dann so 9,86€ glaub ich. Von Zeitarbeit zwischen 7€ und 8,50€
Arbeitsklima,ehr Eisig,Kontakt zu Kollegen ist wenig vorhanden,wenn die merken das man sich anfreundet und die Pausen zusammen verbringt dann legen die die Schichten so das man die Pausen nicht mehr zusammen verbringen kann.
Kollegen zu 98% super unfreundlich und oft unverschämt und dämlich.
Chefs ekelig und  eiskalt,da zählen nur Zahlen,Namen merken die sich kaum noch,lohnt wohl nicht,wechseln eh regelmässig.
Die Arbeit an sich,total kacke.Mieterbetreuung! ANGEBLICH! Man betreut niemanden,man hält hin.Das frustet total und macht einen fertig.Viele Mieter weinen am Telefon.Einfache Dinge kann man nicht selber machen,muss alles über die DA direkt laufen,was heißt man erstellt ein SAP Ticket und gibt den Dreck weiter damit die Leute der DA die Tickets mit dem vermerkt "beim nächsten Kunden Kontakt Sachverhalt genau erfassen" schließen.Heißt,alle Mieter rufen 20 mal an.

[Kuddel]

Arbeiten in der Großraumhölle

Die Callcenterbranche wächst und mit ihr die ausbeuterischen Arbeitsbedingungen. Die Löhne sind mies, Überwachung, Lärm und Stress gibt es kostenlos dazu.

http://www.zeit.de/karriere/2017-01/callcenter-mitarbeiter-arbeitsbedingungen-lohn

[counselor]

Ich habe ja selber sechs Jahre an einer IT-Hotline gearbeitet. Es war die Hölle. Immer das Monitoring des Projektleiters im Nacken. Der Projektleiter war ein Arschloch. Wir haben uns dann zusammengetan und uns wegen Mobbings durch ihn offiziell über ihn bei der Geschäftsleitung über ihn beschwert, was dann einige Verbesserungen brachte.

Schlimm ist auch, wenn man über eine Leihbuzze an einer Hotline landet und sich alle zwei Wochen anhören muss, dass man wieder für zwei Wochen verlängert wird.

[Kuddel]

Ein paar Zeilen aus einem treffenden Erfahrungsbericht...

Mein Vater hat die Angewohnheit, seine Gesprächspartner in den Kundenhotlines bestimmter Unternehmen als ‚moderne Wegelagerer‘ zu bezeichnen. Mit dem Unterschied, so sagt er, dass sie nicht aus dem Gebüsch springen und Reisende ausrauben, sondern Kunden im Gespräch überrumpeln, um ihnen Zeug anzudrehen, das sie nicht brauchen.

Ich habe mir also lieber nicht vorgestellt, was mein „alter Herr“ dazu sagen würde, wenn er erfährt, dass nun sein eigener Sohn zu eben einem solchen professionellen Betrüger ausgebildet wird.
...

Nach Monaten in diesem System kann ich sagen: Arbeiten ohne Gewissensbisse ist unmöglich und eigentlich müsste ich jeder/m AnruferIn ins Ohr schreien: Kündigen Sie Ihren Vertrag und kommen Sie niemals wieder!...

https://perspektive-online.net/2019/02/call-center-kolumne-der-erste-tag/

[MarcoW75]

Inbound ist auch nicht besser. Ich habe im Callcenter eines Maschinenherstellers gearbeitet und war der Prügelknabe für die Launen der Anrufer. Für die Beschimpfungen, die ich mir da am Telefon anhören durfte, hätte jeder, der mir das persönlich ins Gesicht gesagt hätte, ein paar Zähne verloren.  Wobei die Anrufer fast noch das geringere Problem waren, schlimmer war die mangelhafte firmeninterne Kommunikation. Dass so ein Gerät regelmäßig Updates kriegt, ist ja normal. Dass sich dadurch aber die Fehlerbearbeitung gerne mal komplett umkrempelte und man als Supporter nichts davon erfuhr, war weitaus schlimmer. Sprich: man durfte sich dann vom Abteilungsleiter täglich zusammenstauchen lassen, weil man einen Fehler auf die gleiche Weise lösen wollte wie am Vortag, dies aber aufgrund neuer Software auf den Geräten grundverkehrt war. Ich hab mich dann anfang letzten Jahres krankschreiben lassen, weil ich sonst irgendwem meinste Faust ins Gesicht gerammt hätte und habe mir in der Zwischenzeit einen neuen Job gesucht. Mir gings dort allerdings nicht alleine so...innerhalb von 6 Monaten haben 23 (!) von 30 Leuten aufgehört. Ich wette, dass die Leitung noch immer keinen Schimmer hat, woran das lag.

[Kuddel]

Ich hatte oben etwas von perspektive-online zitiert. Es handelt sich um Berichte in Fortsetzung.

Monatliche Kolumne zum Überleben im Mobilfunkdschungel – von Markus Schneider

Aus dem 2. Teil:

Call Center Kolumne: Ausbildung zum Betrüger

Sowohl Neuverträge als auch Vertragsverlängerungen laufen für mindestens 24 Monate – so ist das in der ganzen Branche üblich. Jeder dieser „Abschlüsse“ am Telefon bedeutet somit einen Mindestumsatz von 240 bis weit über 2.000 Euro. Kein Wunder, dass wir – wie ich von KollegInnen erfahren habe – eine für Callcenter relativ lange Schulung von mehr als einer Woche zu durchlaufen hatten.
...
Es geht dabei nicht darum, die Wünsche von etwa 30 Prozent der AnruferInnen, die sich melden und genau wissen was sie wollen, richtig entgegenzunehmen. Entscheidend ist, den 70 Prozent der AnruferInnen, die entweder gar nichts kaufen wollen, sondern ein ganz anderes Problem haben oder denjenigen, die sich nur unverbindlich informieren wollten, trotzdem einen „Abschluss“ anzudrehen. Das ist die hohe Kunst des Verkaufs in der Telefonhotline.

Meine Aufgabe sollte dabei eine ganz zentrale für die Profitmasse des Unternehmens sein: Vertragsverlängerungen. Zentral deshalb, weil Neuverträge in der Regel mit allerlei Rabatten für die ersten 24 Monate daher kommen und meist kaum Zuzahlungen für die modernsten Smartphones geleistet werden müssen. Vertragsverlängerungen stellen KundInnen demgegenüber in den meisten Fällen deutlich schlechter, da zum Beispiel Rabatte wegfallen.

Für das Unternehmen jedoch bedeutet das, dass die Gewinnmarge gerade nach den ersten 24 Monaten explodiert. Ich schätze, dass die Steigerung 25 bis 100% gegenüber einem NeukundInnen-Angebot beträgt.
...

https://perspektive-online.net/2019/03/call-center-kolumne-ausbildung-zum-betrueger/

Und hier ein Ausschnitt aus dem 3. Teil:

Call Center Kolumne: Quote, Quote, Quote!

Mein neuer Job kann als relativ gut bezahlt gelten, zumindest wenn man bedenkt, dass ich dafür keine Berufsausbildung, sondern nur einen kurzen Lehrgang gebraucht habe. Gleichzeitig muss ich dauerhaft vorgeschriebene Quoten erfüllen. Vorausgesetzt wird zudem der systematische Betrug der KundInnen.

Die Betonung liegt hier jedoch auf „kann“. Denn mein eigentlicher Grundlohn liegt nur knapp über dem Mindestlohn. Für jede Vertragsverlängerung winken mir aber 4€ Provision – zumindest solange ich die vom Arbeitgeber vorgeschriebenen Quoten erfülle.

Provision für Abschlüsse

Wenn es nach meinem Vorgesetzten geht, muss ich in knapp 40% der Gespräche eine Vertragsverlängerung schaffen, um die volle Provision zu bekommen. Sacke ich auf 30% ab, kriege ich nur 2,50€ pro „Abschluss“ und darunter gar nichts. Einige meiner KollegInnen kommen im Monat auf ungefähr 500 Vertragsverlängerungen, ihre Provision ist also deutlich höher als der eigentliche Grundlohn.

Aus diesem Anreizsystem ergibt sich ein rapider Verfall der Moral bei uns VerkäuferInnen.
...

https://perspektive-online.net/2019/04/call-center-kolumnequote-quote-quote/

[Kuddel]

Die Fortsetzung der Kolumne bei perspektive-online:

„Ich schicke es Ihnen einfach mal trotzdem zu…“

Ich schätze der Kapitalismus hieße nicht Kapitalismus, wenn mein neuer Arbeitgeber nicht auch die schmutzigsten Methoden anwenden würde, um noch ein paar Euro mehr aus seinen Kunden zu pressen. Eine besondere Rolle spielt dabei der Verkauf von Zusatzprodukten, über den ich heute schreiben möchte.

Vor meinem geistigen Auge sehe ich es sehr lebhaft vor mir: Ein gestriegelter Nachwuchsmanager sitzt in einem Treffen in der Chefetage und reibt sich die Nase. Auf einmal schnippst er begeistert und ruft: Ich hab‘s! Warum sollten wir eigentlich nur Handyverträge verkaufen?

So oder so ähnlich muss es gewesen sein. Auf jeden Fall machen besagte Zusatzoptionen heute offenbar einen beachtlichen Teil des Gesamtumsatzes aus. Da gibt es allerhand zu entdecken: Virenscanner von verschiedenen Firmen, Online-Videotheken wie Maxdome, Spotify-Verschnitte, Fitness-Apps, ja besonders heiß begehrt: Ein Passwort-Manager für nur 2,99€ im Monat (Spaß beiseite!).

All das wird in meinem Unternehmen vor allem auf einem Weg vertrieben: Die Outbound-Abteilung. Das heißt hier werden KundInnen aktiv angerufen, um ihnen derlei „Angebote“ zu unterbreiten. Der Job ist denkbar undankbar, wie sich jeder, der schon mal einen solchen Anruf erlebt hat, vorstellen kann. Viele KundInnen sind sicher aus Eigenschutz dazu übergegangen, gleich kommentarlos aufzulegen.

weiter: https://perspektive-online.net/2019/05/call-center-kolumne-ich-schicke-es-ihnen-einfach-mal-trotzdem-zu/

[Kuddel]

Teil 5

„Einen Moment bitte! Ich leite kurz an die Fachabteilung weiter…“

Monatliche Callcenter-Kolumne zum Überleben im Mobilfunkdschungel – von Markus Schneider
Das Unternehmen, für das ich telefoniere, will möglichst viel Profit machen. Auf dem Mobilfunkmarkt führt das zu einer misslichen Lage: Der Markt ist hart umkämpft, man will die KundInnen maximal ausnehmen, aber auch nicht an die Konkurrenz verlieren, die sich die Hände reibt.

Meine Bosse müssen also ein System entwickeln, in dem sie auf einer X-Achse aus Dreistigkeit und einer Y-Achse aus Profit auf Kosten unserer KundInnen soweit wie möglich gehen. Je dreister, desto mehr Profit. Nur nach Möglichkeit eben so, dass die Kunden das nicht nur zwei Jahre, sondern vier oder gleich acht Jahre mitmachen und da komme ich ins Spiel: Vertragsverlängerung.

Diese verschiedenen und auch teilweise widersprüchlichen Anforderungen führen zu einem ausgefeilten System der Arbeitsteilung. Einem System, in dem die neusten Erkenntnisse der Psychologie verarbeitet werden und das altbekannte Spiel „guter Bulle, böser Bulle“ von der Straße aufs Telefon übertragen wird.

weiter: https://perspektive-online.net/2019/06/call-center-kolumne-einen-moment-bitte-ich-leite-kurz-an-die-fachabteilung-weiter/

[Kuddel]

...Natürlich führt die Kombination von Mindestlohn und vergleichsweise hoher Prämie vor allem dazu, dass die KollegInnen versuchen, am Telefon starken Druck auf die KundInnen auszuüben, damit sie jetzt sofort und noch am Hörer ihren Vertrag verlängern. Das ist aber keinesfalls mit einer Loyalität gegenüber dem Unternehmen zu verwechseln...

https://perspektive-online.net/2019/08/call-center-kolumne-anreizsysteme-im-callcenter-und-der-sozialismus/