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Callcenter - flexibel - mobil - virtuell

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Kuddel:
In der Callcenterbranche kann man die aktuellsten Entwicklungen im globalen Kapitalismus ablesen...

Folgender Artikel ist voll von hippem  Business-Sprech, in diesem Wortmüll finden sich jedoch ein paar interessante Infos:


--- Zitat ---Die Rolle von virtuellen Callcentern

Im Interview betont Andre Weideck, Head of Sales DACH & Eastern Europe bei Freshworks: „Globale Aktivitäten und stetige Personalveränderungen sorgen dafür, dass der Einsatz virtueller Callcenter selbst für verhältnismäßig kleine, aber erfolgreiche Unternehmen mittlerweile unerlässlich ist.“


...Eine Callcenter-Software benötigt also Funktionen wie IVR, geschäftszeitbasierte Rufumleitung, Anrufwarteschlangen mit intelligenten Eskalationsregeln, Individualisierung von Voicemail und Begrüßungen sowie ein einfaches aber effizientes virtuelles Telefonsystem...

....Globale Aktivitäten und stetige Personalveränderungen sorgen dafür, dass der Einsatz virtueller Callcenter selbst für verhältnismäßig kleine, aber erfolgreiche Unternehmen mittlerweile unerlässlich ist. Virtuelle Telefonanlagen müssen deshalb Funktionen aufweisen, die sowohl Agenten als auch ihren Vorgesetzten ermöglichen, effektiv zu arbeiten. Beispielsweise dürfen Gespräche nicht nur über physische Telefone funktionieren, wenn Callcenter-Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten möchten. Vorgesetzte sollten zur Überwachung der Mitarbeiterleistung außerdem in der Lage sein, Anrufe in Echtzeit mitzuhören. Virtuelle Callcenter werden für Unternehmen interessanter, wenn sie eine strikte Überwachung und ein eventuelles Eingreifen im Problemfall ermöglichen...

... Chatbots werden immer intelligenter und können schon bald vollständige Gespräche mit potentiellen und bestehenden Kunden führen. Der Erfolg von Chatbots hängt jedoch in hohem Maße davon ab, in welchen vertikalen Märkten und für welche Zielgruppe sie eingesetzt werden. Chats werden häufig als eine äußerst unpersönliche Art der Kommunikation wahrgenommen. Chatbots können aber in jedem Fall dafür sorgen, dass einfache Anfragen nicht per E-Mail geklärt werden müssen.
--- Ende Zitat ---
https://www.it-zoom.de/it-mittelstand/e/die-rolle-von-virtuellen-callcentern-20212/

Goldgräberstimmung bei den Spielereien mit digitalem Quatsch:

--- Zitat ---Callcenter-Helfer erhalten Millionenfinanzierung
 Die Software des Stuttgarter Start-ups erlaubt es Anrufern von Hotlines, sich ihren Platz in der Warteschleife zu sichern – ohne die ganze Zeit am Hörer zu bleiben.

Nervtötende Musik, lange Wartezeiten: Anrufe in Callcentern sind oft alles andere als erquicklich – und für Kunden oft ein Grund, ihren Ärger in sozialen Netzwerken freien Lauf zu lassen. Unternehmen vor Beschwerden dieser Art bewahren will VirtualQ. Das Stuttgarter Start-up hat eine Technologie entwickelt, mit der Anrufer in der Warteschleife von Hotline bleiben, ohne die ganze Zeit das Ohr am Hörer haben zu müssen. Stattdessen können sie sich etwa per SMS darüber informieren lassen, wann sie dran sind – und werden beim zweiten Anruf dann sofort zu einem Mitarbeiter durchgestellt.

Versicherer wie die Hansemerkur und die Gothaer sowie die Österreichischen Bundesbahnen und der Versorger Wien Energie gehören laut VirtualQ bereits zu den Kunden. Auch Investoren glauben an die Idee: Das Start-up hat gerade Wagniskapital in knapp mittlerer siebenstelliger Höhe eingesammelt, wie WirtschaftswocheGründer exklusiv vorab erfuhr. Teil der Finanzierungsrunde waren demnach die VC-Firmen Coparion und Constantia New Business, die private Beteiligungsgesellschaft Don Ventures sowie mehrere Business Angels. Bereits seit 2015 am Unternehmen beteiligt ist der High-Tech Gründerfonds (HTGF).

Mit seinem System zur Prognose der Wartezeiten und Optimierung der Anrufe dockt das Start-up über Schnittstellen an Callcenter-Software an oder schaltet sich vor diese. Auch eine Einbettung in Apps, Sprachassistenten oder auf Internetseiten ist möglich. Unternehmen zahlen für die Nutzung Lizenzgebühren.
35 offene Stellen

Bis zur Finanzierungsrunde sei man bereits profitabel gewesen, sagte Mitgründer Jens Kühnapfel, der VirtualQ zusammen mit seinem Bruder Ulf Kühnapfel und Niels Liebisch gegründet hat. Doch das Unternehmen will nun schneller wachsen – mit Hilfe der Kapitalspritze soll die Produktentwicklung beschleunigt und der Vertrieb ausgebaut werden. Derzeit beschäftigt das Start-up 13 Mitarbeiter. Offen sind laut Kühnapfel 35 Stellen an den Standorten Stuttgart und Berlin.

Ausweiten will VirtualQ auch Automatisierungs-Funktionen. Bereits jetzt beinhaltet die Software eine Spracherkennung. Bestimmte Standardanliegen wie eine Adressänderung können Kunden so bereits dem Computer diktieren. „Mit der Kombination aus Optimierung und Automatisierung können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern, sondern auch Kosten sparen“, so Jens Kühnapfel.

Auf den vielsprechenden Call-Center-Markt konzentrieren sich die Gründer seit Anfang 2015. Ihre erste Idee war eine andere: Ursprünglich war VirtualQ eine App für das Nachtleben. Clubbesucher sollten sich damit virtuell in der Schlange anstellen können – bei den Betreibern stieß das Vorhaben aber auf wenig Gegenliebe.
--- Ende Zitat ---
http://gruender.wiwo.de/virtualq-callcenter-helfer-erhalten-millionenfinanzierung/


--- Zitat ---Telefon-KI Duplex: Google will angeblich im großen Stil Callcenter übernehmen

Googles Künstliche Intelligenz Duplex telefoniert im Auftrag ihres Besitzers und täuscht dabei die angerufene Person mit einer erstaunlich realistischen Fake-Stimme. Das führt zu einem Ethikproblem: Darf eine KI einen Menschen täuschen?



Als Google im Mai die Telefon-KI Duplex vorführte, standen Anwendungsszenarien für Endverbraucher im Fokus. Dabei haben Unternehmen voraussichtlich einen viel größeren Bedarf an automatisierten Telefongesprächen.

--- Ende Zitat ---
https://vrodo.de/telefon-ki-duplex-google-will-angeblich-im-grossen-stil-callcenter-uebernehmen/

Kuddel:
Die Arbeitsorganisation wird weiter flexibilisiert, die Anforderungen an die Agents werden erhöht, die Ausbeutung wird verschärft.


--- Zitat ---Mit Skype for Business vom Call Center zum digitalen Contact Center

Unified Communications, Customer Experience, Omnichannel-Strategie: die Anforderungen an einen zeitgemäßen Kundenservice steigen stetig.

So ist es beispielsweise möglich, sämtliche Skype-for-Business-Kanäle in Gruppen, beziehungsweise Teams für Chat, Voice und Video zu organisieren sowie Echtzeit-Statistiken und aussagekräftige Reportings über Teamaktivitäten zu erstellen.

So wird ermöglicht, dass für jede eingehende Kundenanfrage der optimal passende Agent ausgewählt wird. Spricht ein Agent beispielsweise fließend Französisch, so wird das System diesen automatisch für jene Anrufe auswählen, die aus dem französischsprachigen Raum eingehen.
--- Ende Zitat ---
https://www.mittelstand-heute.com/artikel/mit-skype-for-business-vom-call-center-zum-digitalen-contact-center

Kuddel:

--- Zitat ---Chats und Hotlines: Warentest spricht von ernüchternder Erfahrung

Künstliche Intelligenz gilt derzeit als total moderne Sache. Und auch die Telekommunikationsunternehmen wollen ihren Kunden gegenüber entsprechend auftreten und bieten Chats mit virtuellen Service-Mitarbeitern an. Allerdings funktionieren diese meist nicht sonderlich gut.
--- Ende Zitat ---
https://winfuture.de/news,105228.html

Kuddel:
Kaum ein Arbeitsplatz ist so leicht verlagern, wie der eines Callcenteragenten.
Damit arbeiten die Unternehmen allzu gern, wenn es Widerstand in der Belegschaft gibt. Entlassen. An einem anderen Ort mit neuen Leuten weitermachen.


--- Zitat --- Zuviel Regulierung?
Booking.com baut offenbar massiv Belegschaft in Berlin ab

Die Buchungsplattform Booking.com will Medienberichten zufolge massiv Belegschaft in Berlin abbauen. Wie die niederländische Zeitung "Het Financieele Dagblad" und das deutsche Onlineportal "Gründerszene" unter Berufung auf Informationen der Dienstleistungsgewerkschaft ver.di berichten, sollen 345 Arbeitsplätze in der deutschen Hauptstadt abgebaut werden. Befristete Verträge, von denen es bei Booking.com wohl eine Vielzahl gibt, sollen demnach offenbar in vielen Fällen nicht verlängert werden.

Wie die beiden Zeitungen weiter berichteten, waren der Entscheidung offenbar Unstimmigkeiten und teils auch Gerichtsstreitigkeiten über die Beschäftigungsbedingungen insbesondere Urlaubsplanung oder Arbeitszeiten in den Kundenservicecentern vorangegangen. Laut "Het Financieele Dagblad" wurde im Streit um Arbeitszeiten sogar ein Kompromiss gerichtlich erwirkt.

Bei Booking.com wollte man sich zu den Berichten gegenüber manager-magazin online nicht detailliert äußern. Die Buchungsplattform erklärte lediglich, man lege derzeit zwei getrennte Kundendienstzentren zusammen und beabsichtige definitiv, den Betrieb und die Investitionen in Deutschland aufrechtzuerhalten. Bei ver.di selbst war am Donnerstag niemand für eine Stellungnahme zu erreichen.

Anders als bei vielen deutlich kleineren Startups unterhält Booking.com seit einiger Zeit einen Betriebsrat, den die Beschäftigten aber offenbar gegen den Widerstand des Unternehmens gegründet hatten. In den Callcentern sind viele Muttersprachler beschäftigt, die mit Booking.com-Kunden aus aller Welt kommunizieren. Betriebsratsangaben zufolge sind mehr als die Hälfte der Beschäftigungsverhältnisse befristet. Zudem müssen die Beschäftigten offenbar genau dokumentieren, was sie während der Arbeitszeit machen.

Die Zahlen über die Anzahle der Beschäftigten in Deutschland schwanken. Während Booking.com-Chefin Gillian Tans noch im April von 1155 Mitarbeitern in zwei Kundenservicezentren und beim einem Kontaktzentrum für Hotels sprach, ist bei ver.di von 816 Mitarbeitern (offenbar in den Kundenzentren) die Rede.
--- Ende Zitat ---
http://www.manager-magazin.de/digitales/it/booking-com-baut-in-berlin-um-und-ab-a-1241090.html

Kuddel:

--- Zitat ---Spitch stellt virtuellen Call Center Agent Luka vor
Sprachcomputer mit künstlicher Intelligenz kann tausende von Anrufen gleichzeitig alleine erledigen

Unter dem Namen Luka hat der Sprachsystemspezialist Spitch AG einen virtuellen Call Center Agent vorgestellt. Luka soll demonstrieren, wie Sprachcomputer heute schon in Telefonzentralen einen Großteil der Arbeit selbstständig erledigen können. Der Anrufer kann mit Luka in natürlicher Sprache und ganzen Sätzen wie mit einem Menschen reden, also beispielsweise sagen „Ich will meine Kreditkarte sperren“ oder „Ich will das aktuelle Smartphone von Samsung bestellen. Was kostet das?“. Luka antwortet in natürlicher Sprache, stellt gegebenenfalls alle erforderlichen Rückfragen („Meinen Sie das Modell Samsung S10 oder S10 Plus?“) und sorgt für die Erledigung der Aufgaben, lässt also die Kreditkarte sperren oder nimmt die Bestellung entgegen.

Dabei kommt Luka in der Spracherkennung und in der Gesprächsführung je nach Anrufer und Anliegen an einen menschlichen Gesprächspartner heran, kann diesen in der zielgerichteten Dialogführung sogar übertreffen, behauptet Spitch. Auf jeden Fall hat Luka viel mehr Münder und Ohren als jeder Mensch: Der Sprachcomputer behält den Überblick über bis zu 5.000 Telefonleitungen und kann darüber hinaus tausende Gespräche gleichzeitig führen. Kommt der Kollege Computer mit einem Anrufer ausnahmsweise nicht klar, stellt er zum passenden Human Agent durch.

Anrufer werden anhand ihrer Stimme erkannt
Wer eine bestimmte Nummer regelmäßig anruft, etwa zur täglichen Kontostandsabfrage bei seiner Bank oder einer häufig genutzten Fahrplanauskunft, kann sich mit seiner Stimme biometrisch registrieren lassen. Das System erkennt ihn daraufhin bei allen künftigen Anrufen automatisch anhand seiner Stimme. Es genügt also beim Anrufen sich wenige Sekunden zu melden und Luka antwortet beispielsweise „Hallo Thomas Müller, schön, Sie wieder zu hören.“ Die biometrische Stimmüberwachung erfolgt permanent während des gesamten Gesprächs, so dass im Laufe des Telefonats ohne weiteres persönliche und sicherheitskritische Informationen ausgetauscht werden können.

Luka kann „intelligent“ anrufen
Luka kann übrigens nicht nur Telefonate entgegennehmen, sondern auch selbst zum Hörer greifen und Kunden oder Interessenten anrufen. Dieses Verfahren eignet sich beispielsweise um Umfragen durchzuführen, Kunden auf neue Produkte oder Ergänzungen zu schon gekauften Produkten aufmerksam zu machen oder neue Angebote zu erläutern. Dabei kann Luka ebenso sensibel und gleichzeitig zielorientiert vorgehen wie ein intelligenter Mensch – Luka verfügt nämlich ebenfalls über Intelligenz, allerdings künstliche Intelligenz. Alle technischen und philosophischen Über­legungen, ob die künstliche der menschlichen Intelligenz ebenbürtig oder gar überlegen ist, betreffen also auch Luka.

Luka hat Kollegen: Alina und David
Bei Bedarf können Unternehmen übrigens Luka auch seine Kollegin Alina und seinen Kollegen David zur Seite stellen. Alina kümmert sich als virtueller Supervisor um die Qualitätskontrolle in Call Centern; David ist als Sicherheitsexperte dafür zuständig, Betrugsversuche zu erkennen und abzublocken. Laut Spitch arbeiten beide ebenso wie Luka mit künstlicher Intelligenz. Alle drei können vor dem Einsatz mittels Machine Learning auf ihre jeweilige Aufgabe in einer spezifischen Branche trainiert werden, um beispielsweise alle Fachbegriffe zu beherrschen und den Branchenjargon zu verstehen und zu sprechen.

„Klar lässt sich immer wieder einmal eine Situation ausdenken, die die Grenzen der heutigen Sprachtechnologien vorführt“, räumt Georg Theunissen, Vertriebs- und Beratungsdirektor bei Spitch, ein. Er stellt zugleich klar: „Die immensen Produktivitäts- und Kostenvorteile und die deutlich höhere Kundenzufriedenheit, wenn der Hörer beim ersten Klingeln abgehoben und sich um das Anliegen gekümmert wird, wiegen jedoch bei weitem stärker.“
--- Ende Zitat ---
https://www.pt-magazin.de/de/wirtschaft/innovation/spitch-stellt-virtuellen-call-center-agent-luka-vo_juv1a04z.html

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