Bitte um Mithilfe bei wiss. Arbeit zum Thema "Call Center"

Begonnen von Student X, 21:40:00 Fr. 01.Juli 2011

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Student X

Hallo liebe Foren-Mitglieder,

im Zuge meiner Studien-Abschlussarbeit zum Thema "Rationalisierung im Call Center" benötige ich Mithilfe. Ich gebe hier einmal Info über Inhalt und Ausrichtung der Arbeit:

In dieser Arbeit werde ich einen deskriptiven Befund zur Rationalisierungsspirale der Arbeit im Call Center stellen und eine arbeits- und industriesoziologische Re-Interpretation der bisherigen Untersuchungen vorlegen. Es wird der Frage nachgegangen, ob eine Rationalisierung durch ,,(Neo-)Taylorisierung der Dienstleistungsarbeit" stattfindet, und ob im Weiteren dadurch eine Dequalifizierung der Arbeitskräfte einhergeht. Um dieser Frage nachzugehen, muss untersucht werden, welche hauptsächlichen Geschäftsstrategien, Arbeitsorganisationen, Arbeits- und Beschäftigungsverhältnisse sich entwickelt haben und entwickeln werden. Hier soll im Abschluss ein Ausblick auf das Human-Ressource-Management und die Personalpolitik sowie mögliche Änderungen in der Organisationslogik von Dienstleistungsarbeit und der Ebene des Arbeitshandelns in der Dienstleistungsinteraktion gegeben werden.

In meinen Recherchen zum Thema Call Center ist mir aufgefallen, dass die externen Dienstleister im mittleren bis unteren Qualitätssegment auffällig unterrepräsentiert sind. Das lässt sich natürlich recht einfach dadurch erklären, dass Studien innerhalb des Call Centers (Interviews mit BR, CCA, TL etc.) ungern gesehen werden, da eine kritische Sichtweise und eine mögliche Verbindung mit dem CC nicht gewünscht ist, und somit Externe nicht in den CC gelassen werden. Dadurch ergibt sich ein verzerrtes Bild der Call Center-Branche, bei der die Arbeitsbedingungen der mitwirkenden Call Center als branchenüblich deklariert werden. Das dem nicht so ist, und es bei einer Vielzahl der CC ganz anders aussieht, möchte ich in meiner Arbeit beschreiben.

Ich selbst habe jetzt knapp zehn Jahre Call Center haupt- und nebenberuflich auf dem Buckel (oder dem Ohr...), und möchte nun objektiv den angesprochenen Schwerpunktbereich ausleuchten. Ich war auch bei einschlägigen, hier viel diskutierten Kandidaten (Gelsenkirchen, Münster, Essen) beschäftigt, und habe ein paar Materialien (Beobachtungen wie auch Gesprächsleitfäden), benötige aber noch mehr, um umfassender Schreiben zu können.

Eine der zeitlichen Rationalisierungsmaßnahmen, die bei CC gerne als "One Face to the Customer" betitelt werden, ist der sog. "Gesprächsleitfäden", die die CC einsetzen, um u.a. die Gesprächszeit möglichst kurz zu halten und fachlich und sachlich zu bleiben - diese benötige ich.
Die müssen natürlich nicht mit einem Logo des Arbeitgebers versehen sein, können z.B. auch abgetippt werden. Wie gesagt, handelt es sich um eine wissenschaftliche Arbeit und keine (offensichtliche) Abrechnung in Wallraff'schen Stil (gegen die ich grundsätzlich ja nichts habe). Namen der Protagonisten und Arbeitgeber werden nicht erwähnt.

Ich werde nach Beendigung und Benotung der Arbeit die Arbeit hochladen, um für alle Interessierten ein wenig Infomaterial oder einfach nur eine kleine Lektüre zur Verfügung zu stellen. Sollten sich Leute einfinden, die noch Material benötigen, so kann ich das gerne hochladen bzw. zuschicken. Ich habe alle Literaturverweise und haufenweise weiteres Material in digitaler Form vorliegen (viel Scan-Arbeit...), und würde mich natürlich auch über einen fachlichen Austausch sehr freuen. Da es sich um geschütztes Material handelt, kann und werde ich das hier nicht hochladen.

In diesem Sinne bitte ich um Teilnahme. Alles wird natürlich vertraulich behandelt. Optionen zur Übermittlung des Gesprächsleitfadens - gerne natürlich auch weiteres Material, das euch zum Thema Rationalisierung und Standardisierung einfällt - gibt es natürlich auch in anonymer Form (File-Hoster, fake-email-Adresse etc.).

Sollten Fragen oder Anregungen kommen, werde ich nach bestem Wissen und Gewissen darauf eingehen.

Viele Grüsse und Dank im Voraus,

Christian


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